”こだわり”なんて顧客にとって割とどうでも良い!

こんにちは「卒塔婆屋さん」代表の谷治です。

多くの企業WebサイトやECサイトにおいて

「当社は〇〇にこだわりました」

「創業以来〇〇にこだわり続けています」

といった、内容で製造工程などについて写真入りで解説しています。

「卒塔婆屋さん」でも製造工程についてのこだわりを解説しています。

しかし、最近この”こだわり”について疑問を持つようになってきました。

こだわりとは

そもそも、企業が顧客へ向け発信するこだわりの意味は、妥協せずにという肯定的な意味で使われていますが、改めて調べてみると本来は「気にしなくても良いことに、気持ちがとらわれる」という、否定的な意味合いで使われていたそうです。

言葉の使い方については、時代の変化とともに、変わっていくので別に”こだわり”という言葉が否定的な意味から肯定的な意味合いで使われるようになったことに関しては、不思議ではなく自然なことかなと思います。

しかし、本来の「気にしなくても良いことに、気持ちがとらわれる」という意味も冷静に考えてみると、実は的を射ていると思います。

一体どういうことかおはなしします。

企業が発信するこだわりとは

企業が”こだわり”を顧客に発信することの背景は、顧客に自社製品やサービスの素晴らしさを伝えたい、伝え切れていないので何とかしたいといったことがあると思います。

企業としては、少なくはないリソースを投下して、開発した製品やサービスなので愛着があり、当然顧客側にもなんとしても「こだわり」を伝え、製品やサービスを購入してもらいたいと言うのは、当然であり、私もそう思っています。

ところが、この企業発信のこだわりが顧客のニーズと一致しているとは限らないというところが難しい問題です。

例えば、私が経験したことで、先日弊社の事務機器をお願いしている取引先から、新しい複合機の提案がありました。

最新機種では、文字の解像度がさらに向上し、印刷スピードも上がったという内容でした。

確かに新型複合機のパンフレットには性能UPについてはびっしりと書かれてあります。

しかし、私からすると現在の複合機の解像度や印刷スピードは充分に満足しており、性能UPという言葉は全く響きません。

どちらかというと、昨年DIYで事務所を少しオシャレな空間にしたので、複合機のいかにも事務機といった見た目のほうが問題で、白とかグレーではなく、ブラックや木目調の見た目ならデザイン的にも良いなと思っていました。

営業にそのことを話すと、営業の方も「ほんとそこなんですよね!」「営業の間でも話が出ています」「他のお客様にも言われます」と二人で盛り上がりました。

メーカーにしてみれば、性能に関しては妥協しない、こだわりかもしれませんが、顧客側ではそこまでのスペックは求めてはなく、どちらかというと、あのダサいデザインを何とかしてほしいのです。

革新的な技術で、今までとは全く違う価値観を提供できるのであれば、顧客側への訴求もできますが、複合機はもうどこのメーカーも性能面ではどの顧客も満足していて、これ以上のスペックでのこだわりは不毛と言わざるを得ません。

私の予想ですが、デザインを選べるようにしたメーカーがあれば、乗り換える顧客は多いと思います。最近はオフィスも進化してどんどんおしゃれになっているので、オプション設定で通常より割高にしても充分ニーズはあると思います。

こだわり=企業側の自己満足になってしまうと、まさに”こだわり”本来の「気にしなくても良いことに、気持ちがとらわれる」という意味になり、顧客のニーズとは違う方向、どうでも良いことに心血を注いでしまい、本質を見失う結果になってしまいます。

それでもこだわりを発信したい

そうは言っても、特に製造業は自社の製品に対して誇りがあるのでこだわりは分かってもらいたいとなるでしょう。

別にこだわりを持つなと言うことではなく、発信の切り口を変えて、顧客にとってのメリットや、顧客の問題解決にどう自社のこだわりが生かされるのかと、顧客側の視点で発信すれば良いと思います。

「卒塔婆屋さん」も今までは、サイト内のマイクロコピーと呼ばれる商品名の下に配置するコピーに今までは「創業以来100年以上の技にこだわった卒塔婆」と記載していました。しかし、顧客からみれば「だからどうしたの?」で終わりです。

そこで、顧客視点の価値「筆がスルスルと滑るので、書くことのみに集中できます。」というキャッチコピーに変更しました。そのうえで、このスルスルと筆が滑る様な卒塔婆にするために、どういった材料選定や製造のこだわりポイントがあるのかを写真付きで説明しました。

”こだわり”は、訴求するポイントではなく、訴求するポイントを支える根拠に変更しました。訴求するポイントは顧客が困っていること、弊社で言えば。現在使っている卒塔婆の削りが悪く、筆が引っかかって上手く書けないという問題解決を訴求しました。

まとめ

モノがない時代であれば、人はモノそのものを手に入れることが目的で、所有することに喜びを感じました。しかし、現代はほとんどの人が必要なモノはすでに持っていて、所有することが目的にはなりません。

そんななかでもヒットする商品は存在します。ヒット商品に共通するのは、今までに無い価値や体験の提供が出来たからで、企業が顧客志向で自社の”こだわり”を上手く活かせた結果です。

ただ単に”こだわり”を発信するのではなく、こだわりによって顧客にどんな価値や体験をもたらすことにつながるのかを考えなくてはなりません。

偉そうに書きましたが、「卒塔婆屋さん」もまだまだ出来ていません。どうしても製品への思い入れの強さにより”こだわり”を訴求したくなります。今後は顧客にとっての価値や感動体験をしてもらえるような商品開発やサービス提供、コンテンツ作成をしていきたいと思います。

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